Les startups ont peut-être fleuri dans un océan d’opportunités et de fonds jusqu’à présent, mais le vent est en train de tourner. Le marché du SaaS a atteint un stade de maturité et de saturation qui imposent de nouvelles approches. Le recrutement demeure un problème persistant incontournable pour tout le monde. Et les investisseurs sont devenus plus matures et prudents.

Bref, les chances de réussite d’une startup ne sont plus les mêmes. 😱

Les objectifs et les métriques du succès changent avec de nouveaux enjeux de fiabilité et de durabilité. Plus important encore, les leviers pour atteindre ces objectifs et réaliser son potentiel changent radicalement. Le tout commercial encore prôné il y a quelques années laisse sa place à des approches plus scalables.

Deux tendances font aujourd’hui plaisir à voir 🤩. Deux axes qui ont pris une place majeure dans le poids des décisions et des stratégies des entreprises de notre écosystème SaaS.

🤔 Alors de quoi on parle ?

L’expérience utilisateurs et la rétention client. C’est bien la place des clients et de leurs utilisateurs qui sont au centre de toutes les attentions. Et pour les servir : le Produit et le Customer Success.

Et devinez quoi ? Ces deux là sont fait l’un pour l’autre.

Les anglosaxons et leurs machines à SaaS avaient pris les devant comme souvent. Mais nous avons déjà de très bons exemples à suivre en France aujourd’hui avec des méthodes et des bonnes pratiques applicables et réplicables. Il y a une ébullition autour de ces sujets, notamment dans le monde du SaaS made in France. Il y a même des outils dédiés et très intéressants qui émergent de notre écosystème.🤗

C’est justement tout l’intérêt de la communauté qui s’est réuni ce mois-dernier à l’occasion de l’évènement Engage Paris. 🥰

Autre preuve s’il en faut, le nombre de CSM a été multiplié par 100 en l’espace de 5 ans (380K sur Linkedin). Quant aux Product Owner, ils sont déjà 660K à se revendiquer comme tel. À titre de comparaison, c’est autant que la représentation actuelle des Sales Development Representatives (SDR) sur le réseau social.

Être Customer Centric est un choix

Chez Gryzzly, notre challenge est de révolutionner une tâche perçue comme invasive, chronophage, sans valeur ajoutée : la saisie des temps. Toute notre philosophie réside dans la simplicité d’installation, d’utilisation et l’adoption de la solution par les équipes de nos clients. Un process exempt de toute barrière à l’entrée et à l’usage.

Le Customer Success, on en a donc fait dès le départ, sans même le savoir. C’est maintenant devenu une pierre angulaire du succès de notre solution et un trait de notre identité auquel nous tenons beaucoup. 🌱🚿

Si avoir une approche qui s’attache à optimiser la valeur réelle obtenue par le client peut paraitre comme une évidence, cela reste pourtant bien un choix parmi d’autres leviers opérationnels. Un prisme par lequel approcher les challenges du quotidien.

La stratégie d’entreprise peut pencher en faveur de l’effort commercial, de l’acquisition marketing ou bien de l’excellence produit. Les méthodes opérationnelles peuvent donc reposer plus ou moins sur les utilisateurs et leur expérience. 🤝

Or notre SaaS est de ceux qui s’installe vite et facilement, sans freins à l’implémentation ni au déploiement (installation, formation, et autres coûts divers). Le succès de nos clients est intimement et directement lié au succès de nos / leurs utilisateurs et leur autonomie. C’est pour ces raisons que la culture Produit est profondément imprégnée dans notre ADN.

Nous parlerons de Product Qualified Leads (PQL) et de viralité pour drivers de croissance 🚀. L’excellence du produit est la clé de notre succès et le Customer Success en est le garant. ♻️

Le Customer Success pour une croissance saine

Si on parle de Customer Success Management, ça n’est pas pour rien. L’objectif est bien de permettre à ses clients de réussir. Il s’agit de leur fournir le bon outil, la bonne méthode et le bon accompagnement pour atteindre leurs objectifs, pour résoudre leurs problèmes et répondre à leurs besoins.

Appliqué à une solution SaaS, le Customer Sucess, c’est finalement le bras articulé du Produit, qui serait le cerveau 🦾. C’est l’extension opérationnelle d’une approche Produit qui inclut les utilisateurs.

• Être au contact. 🤗
• Accompagner et faire progresser. 👏
• Remonter des retours précieux (user feedbacks & insights). 📣
• Maximiser la valeur perçue et obtenue via l’outil. 💯

“Customer Success Delivers Product-Led Growth Efficiently”
You Mon Tsang

L’histoire de Gryzzly a commencé par là. La brique fondamentale de notre solution s’est tournée vers nos utilisateurs avec son chatbot. Une approche bottom-up pour permettre une parfaite adoption et un usage optimal. Conclusion : si ça plait à l’équipe, alors on a fait le plus dur !

L’équipe sales n’a pas besoin d’expliquer la valeur. Elle n’a qu’à la montrer. 🌈

Se différencier dans un secteur ultra concurrentiel

Proposer une expérience utilisateur unique, c’est un socle essentiel pour pouvoir se distinguer de la concurrence, notamment dans un marché du SaaS très riche. Encore plus dans la catégorie d’outil extrêmement dense que celle de la gestion de projet. 🥊

L’important ce n’est finalement pas tant l’idée et les fonctionnalités de votre produit, ou encore son business model. Mais bien l’expérience qui en sera faite. Or, vous n’en êtes pas toujours maître. Et c’est là que le Customer Success intervient.

“Customer Success is when your customers achieve their Desired Outcome through their interactions with your company.”
Lincoln Murphy

La distance entre l’acheteur d’une solution et son utilisateur final se réduit, et lorsque c’est grâce à vous, c’est encore mieux ! 💯

En rendant sa solution (et sa valeur !) directement disponible auprès des end users, on peut court-circuiter toutes les manœuvres concurrentes à la fois marketing et commerciale.

Miser sur son produit et construire toute sa culture autour

Le customer success, c’est partout et c’est tout le temps. C’est un état d’esprit ! En l’intégrant dans tous les pans majeurs de son développement, on crée un cercle vertueux dont les bénéfices sont exponentiels. Le top 5 des conseils en la matière :

1. Votre proposition de valeur centrée sur le produit avant tout le reste. 🎯
2. Prioriser le Customer Success devant le Sales. 🤝
3. Investir dans la data produit. 📊
4. Toujours concevoir le design avec le point de vue de l’utilisateur en tête. 🧠
5. Une communication parfaite entre les équipes : sales, marketing, produit et customer success. ❤️

Deviner c’est bien, savoir, c’est mieux. En identifiant les problèmes à la source, on peut y répondre au même endroit. C’est là tout l’enjeu du produit, et tout l’intérêt du Customer Success.

Notre ambition

Pour toutes ces raisons, nous comptons bien poursuivre avec vous l’aventure ambitieuse de notre produit. 🐻

Grâce à vous, votre travail avec nos Customer Success Manager et vos liens privilégiés avec nos équipes, nous construisons ensemble l’outil parfait pour vous apporter la valeur ajoutée optimale nécessaire en réponse à vos problématiques. 🌈

Nous avons hâte de vous inclure davantage en vous offrant une plateforme ouverte pour nous faire vos retours, ainsi qu’en vous offrant la possibilité d’intéragir avec la communauté exceptionnelle que vous formez.